A DoorDash, gigante global do mercado de delivery de alimentos, enfrentou uma falha crítica nos tablets operacionais, impedindo a recepção de pedidos e causando atrasos, prejuízos e insatisfação dos clientes.
Esse incidente reforça a importância de um gerenciamento eficiente de tablets para evitar impactos operacionais. Neste artigo, você conhecerá as principais causas de falhas e como preveni-las com estratégias eficazes de Mobile Device Management (MDM).
Saiba como proteger sua operação e evitar problemas semelhantes!
O que aconteceu com a DoorDash?
No dia 15 de janeiro de 2025, a DoorDash enfrentou uma falha técnica significativa, quando diversos tablets utilizados por seus parceiros começaram a apresentar problemas operacionais. Os dispositivos exibiam telas em branco, azul ou preta, ou um ícone de rinoceronte, impedindo a recepção de pedidos e causando impacto significativo nas entregas.
Diante da gravidade do problema, a DoorDash precisou iniciar uma operação logística para substituir os dispositivos afetados, demonstrando a criticidade da situação e o impacto direto na operação da empresa.
Embora a empresa não tenha divulgado a causa raiz do incidente, especialistas da Pulsus e de mercado analisaram o comportamento dos dispositivos e apontaram que a causa mais provável foi uma atualização do sistema operacional Android, resultando na falha que comprometeu o funcionamento da operação.
Esse incidente reforça a importância de uma abordagem proativa, com processos bem definidos na gestão de tablets corporativos, garantindo estabilidade e segurança para a operação.
Principais causas de falhas em tablets corporativos e como preveni-las
Aqui separamos três principais causas de falhas em tablets corporativos e mostramos as melhores práticas para mitigar ou contorná-las.
Atualizações de sistema operacional sem homologação prévia
Atualizações automáticas do sistema operacional podem inutilizar dispositivos, como ocorreu no caso da DoorDash, ou tornar aplicativos críticos incompatíveis com a nova versão do sistema.
Para evitar esses problemas, é essencial o uso de políticas disponíveis em soluções de gerenciamento de dispositivos móveis, MDM, para postergar as atualizações automáticas e garantir que o time interno tenha tempo para homologação em dispositivos de teste antes de implementá-las na operação.
Atualizações automáticas de aplicativos de trabalho
Novas versões de aplicativos distribuídas automaticamente pelas lojas podem apresentar falhas ou até mesmo incompatibilidades com o sistema operacional.
Soluções de MDM permitem criar regras para distribuir novas versões para grupos controlados, como equipes de teste internas ou beta users. Assim, é possível identificar problemas antes que impactem toda a operação.
Mudanças de configurações sem validação prévia
Usuários que possuem permissão para alterar configurações críticas dos dispositivos, podem afetar o funcionamento da operação. Em ambientes gerenciados, ajustes inadequados por parte da equipe de TI também podem causar impactos negativos.
Para prevenir esse problema, uma solução de MDM pode impedir mudanças em parâmetros críticos e oferecer suporte remoto eficaz. Além disso, é importante estabelecer processos de homologação de novas políticas em grupos menores de usuários antes de uma implementação em larga escala.
Ao adotar práticas de gerenciamento eficazes, as empresas podem minimizar o risco de falhas e garantir que seus tablets corporativos operem de forma confiável, assegurando a continuidade dos negócios.
Checklist prático para evitar falhas em tablets corporativos
Aqui separamos um checklist básico para que você possa começar a gerenciar de forma mais eficiente sua operação móvel e mitigar vulnerabilidades como a que ocorreu com a Doordash.
Plano de atualizações controladas de aplicativos e sistema operacional
Um processo bem definido de atualização tanto de aplicativos como de sistema operacional (SO) é fundamental para evitar falhas na operação que possam impedir os usuários de exercerem suas funções.
É uma mudança simples de implementar e que traz um impacto direto na operação de suporte, reduzindo chamados e minimizando o estresse causado por emergências, como a enfrentada pela DoorDash.
- Postergar e validar novas versões em ambiente controlado antes da implantação.
- Definir janelas de atualização para minimizar riscos. (Ex. atualizações de apps e SO somente fora do horário de funcionamento da operação.)
- Monitorar continuamente o desempenho dos dispositivos.
Monitoramento proativo
O monitoramento proativo exige um nível de maturidade operacional maior, mas garante que muitos casos sejam evitados antes de se tornarem incidentes. Por exemplo, é possível acompanhar uma redução constante no armazenamento disponível dos dispositivos e montar um plano de ação para liberar espaço, antes que fiquem inoperantes.
Outro exemplo é o monitoramento de bateria, o qual é possível identificar dispositivos com bateria em início de degradação e montar um plano de substituição antes que os usuários enfrentem problemas com baterias “viciadas”, impactando a execução de suas atividades diárias.
- Acompanhar o desempenho dos dispositivos em tempo real. Incluindo:
- Comunicação
- Saúde de bateria
- Armazenamento disponível
- Processamento e memória
- Criar alertas preventivos para antecipar falhas. Por exemplo:
- Dispositivos sem comunicação
- Falta de recursos – armazenamento, memória, CPU, etc.
- Falha ou incompatibilidade na instalação de aplicativos
- Implementar suporte remoto para resolução rápida de falhas.
Gestão centralizada
A gestão centralizada é fundamental para qualquer empresa que tenha um volume considerável de dispositivos. É praticamente inviável manter uma operação saudável e eficiente sem ferramentas centralizadas. Ainda hoje, muitas empresas gerenciam o inventário de dispositivos em planilhas de excel e configuram os dispositivos manualmente – um a um.
Além disso, as informações estão dispersas em diferentes plataformas e muitas vezes é preciso ter o dispositivo físico em mãos para acessá-las, o que torna o gerenciamento ainda mais complexo e ineficiente.
- Aplicação de políticas de segurança em toda a frota de dispositivos.
- Acesso e controle remoto aos dispositivos para resolver problemas rapidamente.
- Definir políticas claras de segurança e uso.
- Manter um inventário de dispositivos atualizado que permita saber a distribuição de dispositivos por versão de sistema operacional e suporte dos aplicativos de trabalho com essas versões.
Capacitação dos colaboradores
A capacitação dos colaboradores é essencial para garantir o uso eficiente e seguro dos dispositivos corporativos. Treinamentos periódicos ajudam a evitar erros comuns, reduzir falhas e preparar os usuários para resolver pequenos problemas de forma autônoma, promovendo maior eficiência nas operações.
Usuários bem treinados não só dependem menos de suporte técnico como também impulsionam resultados diretos. Por exemplo, um vendedor que domina tanto o produto quanto o aplicativo de vendas é capaz de atender clientes de forma mais ágil, apresentar soluções personalizadas e aumentar a taxa de conversão, impactando positivamente as receitas da empresa.
Além disso, a conscientização sobre boas práticas, como evitar alterações indevidas, reconhecer sinais de problemas técnicos e adotar cuidados básicos com os dispositivos, contribui para maior durabilidade dos equipamentos e continuidade das operações. Com isso, a empresa otimiza recursos e eleva a produtividade geral da equipe.
- Treinamento para manuseio correto e prevenção de erros comuns.
- Conscientização sobre boas práticas de uso dos dispositivos.
Ao adotar essas práticas, as empresas podem minimizar o risco de falhas e garantir que seus tablets corporativos operem de forma confiável, assegurando a continuidade dos negócios.
Benefícios de um gerenciamento eficaz de tablets corporativos
Redução de falhas operacionais e aumento da produtividade
Um gerenciamento eficaz garante que os tablets estejam sempre atualizados e configurados corretamente. Isso evita falhas inesperadas e resulta em menos tempo de inatividade, mantendo a operação fluindo.
Com processos automatizados de gerenciamento e ferramentas de acesso/suporte remoto, a equipe de TI pode focar em atividades estratégicas. Isso contribui para aumentar a produtividade da operação como um todo.
Melhoria na experiência do cliente e agilidade na operação
Com dispositivos funcionando de forma eficiente, os tempos de resposta são reduzidos, proporcionando uma experiência mais fluida para o cliente.
Um tablet operacional garante que pedidos sejam processados rapidamente, reduzindo atrasos e aumentando a satisfação dos consumidores. A automação das atualizações e o monitoramento proativo contribuem para um alto nível de serviço.
Maior controle e segurança para dados sensíveis da empresa
A gestão centralizada permite a aplicação de políticas de segurança rigorosas, protegendo dados empresariais contra acessos não autorizados.
Em caso de perda ou roubo de dispositivos, a solução MDM permite bloqueio remoto, evitando exposição de informações sensíveis. Controles avançados de acesso e criptografia protegem os dados armazenados e transmitidos.
Economia com manutenção corretiva e suporte técnico
A adoção de um gerenciamento proativo reduz custos operacionais, pois evita falhas recorrentes que demandam manutenção corretiva.
Em resumo, com suporte remoto e automação de tarefas de TI, há uma diminuição na necessidade de deslocamento de técnicos para resolver problemas simples. Isso otimiza recursos e tempo, economizando tanto em custos diretos quanto em produtividade operacional.
Conclusão
O caso DoorDash reforça a necessidade de uma gestão proativa de dispositivos móveis. Não é possível afirmar se a empresa utilizava uma solução de MDM, mas o incidente destaca que, mesmo que utilizasse, várias estratégias poderiam ter sido adotadas para evitar o problema.
Evitar falhas em tablets corporativos é essencial para manter a continuidade do negócio e garantir uma operação eficiente e segura.
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