Reclamações de telefonia móvel caem no primeiro semestre de 2017

Segundo dados da Anatel, o Brasil terminou o mês de junho de 2017 com 242,1 milhões de celulares, sendo que a população total do país é de 207,7 milhões. Esse dado comprova que não há mais volta: estamos conectados e dependemos dos nossos aparelhos celulares para uma série de tarefas diárias, tanto pessoais quanto profissionais.

A telefonia móvel brasileira sempre foi conhecida por registrar grandes volumes de queixas. No entanto, o cenário tem demonstrado uma melhora significativa no primeiro semestre deste ano – dados divulgados em 2017 pela Anatel e Teleco mostram que os brasileiros estão mais satisfeitos com os serviços de telefonia.

Confira o desempenho da telefonia móvel no Brasil em 2017

O número de reclamações de telefonia móvel registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) caiu no decorrer de 2017. De janeiro a março houve 933,1 mil registros, contra 1.100,3 mil no mesmo período de 2016, representando uma queda de 16,1% no total de reclamações relacionadas à telefonia móvel. O cenário em julho foi de 281,1 mil reclamações, uma queda de 11,1% em comparação com o mesmo período no ano anterior.

Reforçando o cenário positivo, todas as prestadoras de telefonia móvel apresentaram redução no número de reclamações em julho de 2017 se comparado com o mesmo período de 2016. A operadora que teve mais reclamações cadastradas foi a TIM, com 45,3 mil reclamações (-13,7%). Em seguida aparece a Vivo, com 32,6 mil reclamações (-17,3%), depois a Claro, com 29,4 mil reclamações (-10%), a Oi, com 16,8 mil reclamações (-21,4%) e, por último, a Nextel, que teve 8,9 mil reclamações (-37,9%).

As principais queixas são relacionadas a cobranças, representando um total de 51,37% para serviços de telefonia móvel pós-paga e 39,79% para a telefonia fixa. A telefonia móvel pré-paga também registra o número de 48,12% para reclamações relacionadas a créditos.
Em seguida, estão as reclamações relacionadas a ofertas (bônus, promoções e outros), que representaram 15,49% das queixas na telefonia móvel pré-paga e 10,07% na telefonia móvel pós-paga.

No entanto, mesmo com os números em queda em 2017, o relatório de 2016 de reclamações fundamentadas do Procon/SP ainda apontava algumas empresas de telefonia entre as top 10 de reclamações.

Em contrapartida, o INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor), que mostra a satisfação dos consumidores brasileiros relacionada aos bens de consumo, divulgou que em maio de 2017 o percentual de satisfação referente ao setor de comunicação foi de 37,2%, contra 30,6% em maio de 2016.

Aos usuários de telefonia móvel que desejam registrar suas reclamações ou têm curiosidade sobre como elas são realizadas, vale lembrar que existe um procedimento para o registro junto à Anatel que segue basicamente 4 passos:

  1. O usuário deve realizar, inicialmente, contato com a sua operadora e guardar o número de protocolo fornecido durante o atendimento.
  2. Caso o contato com a operadora não seja satisfatório, pode ser realizado o contato com a Anatel através dos telefones 1331 ou 1332, do site, do aplicativo ou até mesmo presencialmente. Esse atendimento também gerará um número de protocolo, que deverá ser guardado pelo usuário.
  3. A partir do registro da reclamação, a empresa de telefonia móvel ou fixa terá um prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor.
  4. Caso após o período de cinco dias úteis a operadora ainda não tiver solucionado o problema, deve ser realizado novo contato com a Anatel.

Dessa forma, a Anatel age como facilitadora, interagindo com as operadoras de telefonia, exigindo respostas e garantindo a qualidade dos serviços prestados. Além disso, monitora a quantidade de reclamações, suas motivações e a qualidade das soluções e respostas. Portanto, para que seja possível tornar públicos todos os dados mencionados acima, é importante que as reclamações sejam registradas.

Fontes: Anatel e Teleco.

 

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